NPS (Net Promoter Score) je marketingová a zákaznická metrika, která slouží k měření spokojenosti, loajality a ochoty zákazníků doporučit značku, produkt nebo službu ostatním. Základem NPS je jednoduchá otázka: „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili naši značku / produkt / službu svým přátelům nebo kolegům?“ Respondenti odpovídají na škále od 0 do 10.
Na základě odpovědí jsou zákazníci rozděleni do tří skupin: promotéři (9–10), kteří jsou velmi spokojení a značku aktivně doporučují; pasivní (7–8), kteří jsou s produktem spokojeni, ale nejsou výrazně loajální; a kritici (detractoři) (0–6), kteří jsou nespokojení a mohou značce poškozovat reputaci. Samotné skóre NPS se vypočítá jako rozdíl mezi procentem promotérů a procentem kritiků a může nabývat hodnot od –100 do +100.
Princip NPS vychází z předpokladu, že ochota doporučit je silným indikátorem budoucího chování zákazníků, jako je opakovaný nákup, vyšší útrata nebo pozitivní word-of-mouth. V marketingu i řízení zákaznické zkušenosti se NPS používá jako rychlý a srozumitelný ukazatel celkového „zdraví“ značky a vztahu se zákazníky. Často slouží jako podklad pro zlepšování služeb, optimalizaci zákaznické cesty nebo identifikaci problémových míst v komunikaci.
V praxi se NPS využívá napříč obory – od e-commerce a SaaS až po bankovnictví či telekomunikace. Přestože je NPS oblíbené pro svou jednoduchost, je vhodné jej kombinovat s dalšími metrikami (např. CSAT nebo CES), aby poskytoval komplexnější pohled na zákaznickou zkušenost.
Zdroje:
Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review.
Reichheld, F. F. (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press.
Morgan, N. A., Rego, L. L. (2006). The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics. Journal of Marketing, 70(3), 41–54.
What is Net Promoter Score (NPS)? Retrieved 2024, from customer experience and marketing analytics literature.
